客户简介

中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。

咨询目标

1、降低投诉问题发生率，提高投诉处理质量项目：2012.7月-12月项目结束后当季度月平均增值业务投诉率下降20%以上。  

2、提升手机营业厅市场渗透率项目：2012年四季度上海手机营业厅市场渗透率大于21.96%（一季度14.64%的150%）。

项目亮点

1、国内较早的将精益六西格玛科学管理方法引入通讯业；  

2、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%；  

3、适应通讯时代发展趋势与客户便利性要求，提升手机营业厅市场渗透率，提升客户认可和满意度。

关键词

服务业DMAIC

关键收益

1、直接受益： 提升自助服务能力，降低人工服务成本，减轻10010热线压力；经测算可节约当季热线人工成本90.5万元 ；KPI等效受益：总部KPI考核分数提升，加分可换算为对应财务收益182.5万元  

2、间接受益：  

（1）提升用户感知、增强用户粘性  

（2）提升公司服务形象，增强联通品牌影响力。  

（3）培训项目人才，提升跨部门协作解决问题能力

实施内容

1、培训：服务业绿带人才培养  

2、辅导：两个项目的针对性辅导，符合通讯行业特点等

覆盖流程

运营品质与服务监管部、电子商务部、客服中心、互联网业务运营部、市场营销部、信息化部

改善案例

1、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%，由4140PPM降至1394PPM。  

2、因减少业务投诉带来的减少损失和成本带来的总收益为14万元人民币，改进前退赔成本（第二季度）=377468.5元，改进后退赔成本（第四季度）=234118.32元。